Paano Lumikha ng isang Kultura ng pagkahumaling sa Customer at I-unlock ang Napakalaking Paglago

co-1-crop

Sa Dcbeacon, ang aming tema para sa 2019 ay ang pagkahumaling sa Customer.



Mayroon kaming mga mapaghangad na layunin sa paglago sa taong ito, at isang mas ambisyosong misyon: upang pukawin ang mga tao saanman na gumawa ng mas may malay na mga pagpapasya sa pagkain.

Ang susi sa pagtupad sa pareho ay ang pagkahumaling sa Customer.

Ang pagkahumaling sa Customer ay malamang na nauugnay sa Amazon. Ito ang una sa kanilang 14 Mga Alituntunin ng Pamumuno , at ang tanyag na kumpanya nag-iiwan ng isang bukas na upuan sa bawat madiskarteng pagpupulong upang kumatawan sa customer - isang paalala na ang customer ay palaging may isang upuan sa mesa.



meryenda na pumupuno sa iyo

Tulad ng marami sa pinakamakapangyarihang mga prinsipyo sa negosyo (at buhay), ang konsepto ng Customer Obsession ay mapanlinlang na simple. Pagiging nahuhumaling ang customer nangangahulugan lamang ng unahin ang mga pangangailangan at adhikain ng customer nang una sa lahat - kasama ang kita (lalo na sa panandaliang) sa ilang mga kaso.

Ngunit ang pagsasagawa nito ay mas mahirap kaysa sa tila, at karamihan sa mga kumpanya na isipin mo ang mga ito ay nahuhumaling sa customer ay talagang nakatutok lalo na sa kanilang sarili - ang kanilang kasalukuyang mga kakayahan, kanilang produkto, o kanilang mga proseso.

Kaya ano ang kinakailangan upang mahumaling ang customer? Paano mo mailalapat ang prinsipyong ito sa iyong day-in at day-out na negosyo upang maghimok ng mga resulta?



Ito ay isang katanungan na ang koponan ng pamumuno ng Dcbeacon at ako ay tumatalakay ng maraming taon. Ito ang ilan sa natutunan ko tungkol sa kung ano talaga ang ibig sabihin nito na maging nahumaling sa customer, at kung paano talaga maitutulak ng mindset na ito ang paglago at pagbabago sa iyong kumpanya.

Hakbang 1 - Tukuyin ang Iyong Pangunahing Customer

karamihan ng tao

Bago mo mapaghatid nang labis sa iyong customer, dapat mo munang tukuyin kung sino ang iyong pangunahing customer.

Maaaring maging kaakit-akit na isipin na mayroon kang maraming mga customer, ngunit magtatalo ako na mayroon ka nito pangunahin customer, at kung ihahatid mo ang customer sa iba, ang iba ay mahuhulog sa lugar.

Narito ang ibig kong sabihin. Kumuha ng isang panig na pamilihan tulad ng Dcbeacon. Ang aming pangunahing customer ba ang aming mga miyembro (ang mga in-office at at-home consumer na tumatanggap ng aming mga kahon) o ang aming mga tatak (ang mga tatak ng meryenda na ang mga produkto ay napupunta sa aming mga kahon)?

kung paano maging isang mahusay na katulong ng ehekutibo

Habang ang paglilingkod sa magkabilang panig ng aming pamilihan ay mahalaga sa aming tagumpay, ang aming pangunahing customer ay walang alinlangan na ang mga kasapi na tumatanggap ng aming mga kahon. Kung wala sila at ang network na ibinibigay nila, hindi kami maaaring magbigay ng halaga sa aming mga kasosyo sa tatak. At sa gayon, ang aming mga miyembro ay # 1. Ang paghahatid ng mga pambihirang karanasan sa aming pangunahing mga customer ay lumilikha ng isang platform na napakahalaga na hindi maiiwasan ng mga tatak. Muli, ituon ang pansin sa pangunahing customer, at ang iba ay mapunta sa lugar.

Mayroon ding isang ugali na lituhin ang iyong totoong customer sa iyong 'target' na customer. Lalo na ito ay maliwanag para sa mga tatak na itinatag upang malutas ang sariling mga pangangailangan ng isang tagapagtatag - halimbawa, isang mataas na protein snack bar na binuo ng mga lalaking crossfit na atleta upang mapalakas ang kanilang pag-eehersisyo at panatilihin silang nasa ketosis. Maaari nilang isipin na ang kanilang mamimili ay katulad ng sa kanilang sarili, kung sa katunayan ang kanilang totoong customer ay isang gumagaling na Millennial na ina na naghahanap ng isang mas malusog na maipapasok sa kanya sa kanyang napakahirap na araw.

Ang mga mamimili sa huli ay bumili ng mga produkto na hindi lamang nakakatugon sa kanilang mga pangangailangan, ngunit natutupad ang kanilang mga hangarin. Ang Millennial mom na iyon ay maaaring o hindi maaaring maging isang crossfit na atleta, ngunit tiyak na hangad niyang kumain tulad ng isa.

Ang aking mabuting kaibigan at dalubhasa sa pagmemerkado na si Erik Huberman mula sa Hawke Media ay summed kamakailan para sa akin nang sinabi niya, 'Pinili ka ng customer.' Karamihan sa mga tatak ay hindi gumugugol ng sapat na oras o pera upang malaman kung sino ang pumili sa kanila at bakit.

Hakbang 2 - Makinig ng Malalim

makinig-2

pagsasanay sa pagbuo ng koponan para sa trabaho

Kapag alam mo na kung sino ang iyong customer, hinihiling ka ng Customer pagkahumaling na makinig ng malalim sa kanila. Muli, nangangahulugan ito na lampas sa antas ng ibabaw gusto , at nakatuon sa mga pangangailangan at mga hangarin .

Ang iyong trabaho ay maghukay ng malalim upang alisan ng takip ang pangunahing mga pangangailangan ng iyong mga customer at isipin ang isang solusyon na maaaring hindi pa nila naisip.

Kahit na maaaring ito ay apokripal , ang quote na ito na maiugnay kay Henry Ford ay naglalarawan ng maayos ng ideya:

'Kung tinanong ko ang mga tao kung ano ang gusto nila, mas mabilis sana nilang sinabi ang mga kabayo.'

Kailangan din ng malalim na pakikinig na patuloy mong ilagay ang iyong sarili sa harap ng customer. Hindi mahalaga kung ano ang iyong tungkulin, walang kahalili para sa tunay na pakikipag-ugnayan.

Ang ilan sa mga pinakamahusay na pinuno na alam kong ginagawa itong priyoridad. Ang CEO ng Health Warrior na si Shane Emmett ay nagsasagawa pa rin ng mga demo ng produkto sa harap ng totoong mga customer, upang mapanatili ang isang daliri sa pulso. Ang kapwa tagapagtatag ng Honest Co. na si Christopher Gavigan ay may katulad na katulad. Nang kapanayamin ko siya ng ilang taon para sa Tagabuo ng Brand podcast, sinabi niya sa akin na kukuha siya kahit saan mula sa 30-50 na mga tawag sa serbisyo sa customer bawat solong linggo.

Ang CEO ng Closets ng California na si Bill Barton ay tumatagal ng mas maraming diskarte sa macro. Ang tagumpay para sa Mga Closet ng California, na tinukoy ni Barton, ay tiningnan sa pamamagitan ng tatlong magkakahiwalay ngunit pantay na mahalagang mga lente:

  1. OKRs: ang kumpanya ay pagpindot sa kanilang mga layunin sa negosyo at pangunahing mga resulta?
  2. Misyon ng kumpanya: binabago ba ng kumpanya ang panloob na mga puwang at bigyan ng kapangyarihan ang mga tao na makakuha ng higit sa kanilang mga tahanan at pang-araw-araw na buhay?
  3. Score ng Promoter ng Net: ang kumpanya ay naghahatid ng mga karanasan na malamang na inirerekumenda ng mga customer sa isang kaibigan o kasamahan?

Ang pagkakaroon ng figure ng NPS na napakapansin sa napaka kahulugan ng tagumpay ng kumpanya ay natatangi. Ang mga namumuno sa kumpanya ay hinihimok na suriin ang mga desisyon batay sa kung paano ito makakaapekto sa NPS, at talagang tinitingnan ni Barton ang data ng NPS sa simula ng araw-araw.

Hakbang 3 - Ituon ang Kung Ano ang Mahalaga sa Iyong Customer

makinig ka

Ang isa pang etos na aming nai-subscribe sa Dcbeacon ay Essentialism - ang disiplinadong paghabol ng mas kaunti. Ang Essentialism ay nagmula sa kamangha-manghang libro ni Greg McKeown na may parehong pangalan, at nangangahulugan lamang ng pag-maximize ng iyong epekto sa pamamagitan ng pagtuon sa iyong pinakamataas na mga aktibidad sa leverage.

Sa panahon ng aming taunang all-hand, si Jake Moser (isa sa aming mga tagapamahala ng Tagumpay sa Miyembro) - tinanong ang kamangha-manghang tanong na ito: paano kami pareho na nahuhumaling sa Customer at Essentialist nang sabay?

pagsasanay na maaari kong gawin sa aking mesa

Napakagandang tanong dahil, sa ibabaw, ang Essentialism at Customer obsession ay tila hindi nagkakasalungatan sa bawat isa. Ngunit iyon talaga ang isa sa pinakamalaking maling kuru-kuro tungkol sa pagkahumaling sa Customer - nangangahulugan ito ng pagiging lahat sa lahat, o paghahatid ng hindi mababago na sandali na 'wow' sa bawat pagliko.

Hindi iyon maaaring maging malayo sa katotohanan. Ang pagkahumaling sa Customer ay nangangahulugang pagiging mahusay sa mga bagay na pinapahalagahan ng iyong customer, at madiskarteng pagiging mediocre - o kahit masama - sa mga bagay na hindi gumagalaw ng karayom ​​(o hindi masyadong gumagalaw ang karayom).

Isaalang-alang muli kung ano ang ibig sabihin ng pagkahumaling sa Customer para sa Amazon. Pinili ng Amazon na obsessively maghatid sa kung ano ang nalalaman na nagmamalasakit sa mga customer tungkol dito - bilis at presyo. Gayundin, pinupukaw nila ang isang kultura na pinahahalagahan ang kahusayan. Ang kumpanya ay ok sa hindi mahusay na pagganap sa isinapersonal na serbisyo sa customer o kakayahang matuklasan, na hindi gaano kahalaga sa kanilang pangunahing customer.

Iba-iba ang ipapakita ng pagkahumaling sa Customer para sa bawat samahan. Kung paano ito lalabas para sa iyo ay nakasalalay sa kung ano ang pinakamahalaga sa iyong customer.

Hakbang 4 - Ipasok ang Mindset ng Pag-iisip ng Customer sa Kultura ng Iyong Koponan

sean2

Ang susi sa lahat ng ito ay upang isama ang mindset ng Customer obsession sa iyong samahan, upang hindi lamang ito manatili sa mga miyembro ng iyong koponan, ngunit sa huli ay hinihimok nito ang paggawa ng desisyon.

mga laro ng ice breaker para sa pagbuo ng koponan

Ang sarili ko at ang lahat ng mga namumuno sa Dcbeacon ay ginagawa ito sa pamamagitan ng patuloy na pagmamaneho sa pare-parehong pagmemensahe, tinali ang temang ito sa lahat ng ginagawa namin. At ang ibig kong sabihin ay ang lahat - Ang pagkahumaling sa Customer ay isang touchstone para sa bawat Crush It Call (Friday all-hands), Rockoff (all-hands ng Lunes), lahat ng mga pagpupuno ng pamumuno, mga komunikasyon sa buong kumpanya tungkol sa mga panalo ng malaking koponan, pinangalanan mo ito. At hindi lamang ang konsepto - ito ang BAKIT sa likod ng konsepto.

Ito ay sa punto kung saan ang mga tao sa Dcbeacon ay maaaring ikulong ang kanilang mga mata paminsan-minsan, ngunit alalahanin na sa average na tumatagal ng walong impression para sa isang mensahe upang manatili sa isang consumer. Nalalapat ang parehong prinsipyo dito. Para sa isang bagong ideya na dumikit at magsimulang mailagay sa pagkilos, kinakailangan ang pag-uulit.

Tulad ng sa akin, simula sa taong ito nagsimula akong tumingin sa mga ulat ng NPS lingguhan. Gustung-gusto ko ito dahil nakakatulong itong kunin kung ano ang maaaring maging isang abstract principe at ginagawang totoo ito.

Bakit Ito Mahalaga - Naghahatid ng Innovation ang Pag-obsession ng Customer

matanda-itim-at-maputi-lumabo-1181365

Ang hindi gaanong kinikilalang benepisyo ng alituntunin ng Customer obsession ay ang kakayahang maghimok ng pagbabago.

Nagmumula ang lahat mula sa katotohanang nagtatrabaho ka nang paatras mula sa mga pangangailangan at hangarin ng iyong customer. Dahil ang pagsisimula sa iyong customer ay nagpapalaya.

Kapag nakatuon ka sa iyong sarili, sa iyong mga kakumpitensya, o sa iyong produkto, palagi kang malilimitahan ng iyong sariling mga kasanayan at kakayahan.

Ngunit kapag nagsimula ka sa mga pangangailangan at hangarin ng iyong customer at gumana paatras, bigla kang malayang makabago nang walang mga hangganan. Biglang, lahat ng mga pagpipilian ay nasa talahanayan - kasama ang mga kakayahan na hindi mo pa nagtataglay. Pinapalaya ka ng Customer obsession upang mai-ideyt nang walang mga hadlang, at mag-alala tungkol sa kung paano sa paglaon. Ang iyong mindset ay lumilipat mula sa kung ano ang posible ngayon, sa kung ano ang maaaring posible. Itinutulak nito ang iyong pag-iisip at ang iyong mga kakayahan pasulong.

Nagsasanay ba ang iyong koponan sa pagkahumaling sa Customer? Paano ito nagpapakita sa iyong samahan? Ipaalam sa akin sa mga komento sa ibaba.